Manager, Passenger Experience
Description
The Manager of Passenger Experience is responsible for overseeing and leading multiple programs and initiatives throughout the passenger journey, ensuring a seamless and enjoyable experience from arrival to departure . This role collaborates closely with all key stakeholders within the airport community, including operations, customer service, and contracted service providers, to improve and enhance the passenger experience. The Manager will be integral in supporting terminal activations, offering feedback on ongoing projects with a passenger-centric perspective.
La personne gestionnaire de l’expérience des passagères et des passagers est chargée de superviser et de diriger plusieurs programmes et initiatives tout au long du voyage des passagères et des passagers, afin de garantir une expérience fluide et agréable de l’arrivée au départ. Elle collabore étroitement avec toutes les parties prenantes clés de la communauté aéroportuaire, y compris les activités d’exploitation, le service à la clientèle et les prestataires de services contractuels, afin d’améliorer l’expérience des passagères et des passagers. La personne gestionnaire sera partie intégrante du soutien aux activations dans l’aérogare et offrira une rétroaction sur les projets en cours dans une perspective centrée sur les passagères et les passagers.
Day in The Life
You might be wondering what you can expect in a typical day at work. Every day will bring new opportunities, focusing on key responsibilities, including:
• Lead Passenger Experience Initiatives: Drive various projects aimed at improving the passenger journey through efficiency, ease and accessibility through leading the Passenger Experience team
• Stakeholder Collaboration: Work closely with airport operations, service providers, and other relevant teams to ensure smooth communication and alignment across all passenger-facing touchpoints.
• Terminal Activations: Oversee activations and special programs in the terminal to enhance the passenger experience, ensuring they align with overall business and operational goals.
• Passenger Feedback and Insights: Collect and analyze passenger feedback to provide actionable insights that shape future projects and enhance the service experience.
• Manage Customer Service Programs: Ensure the successful implementation and operation of customer service programs that directly impact the passenger experience, addressing any concerns and identifying areas for improvement.
• Contracted Services Management: Oversee terminal contracted services to ensure high-quality service delivery, compliance with contracts, and alignment with the organization’s passenger experience goals.
• Budgeting/Forecasting– Creating and managing the budget for various project components, ensuring that all costs are accounted for and aligned with project goals. Predicting future financial needs based on current project trends, previous data, and anticipated changes. This could involve adjusting forecasts as the project progresses.
Lead Passenger Experience Initiatives:
• Terminal Services: This includes contracted services for terminal operations, cleaning, customer service, as well as partnership with maintenance, security, and any specific operational services that would involve passengers experience.
• Passenger Experience Enhancement Projects: This involves improving the comfort, convenience, and overall experience for passengers, such as upgrading terminal facilities, waiting areas, check-in counters, lounges, technology enhancements
(e.g. digital signage, entertainment) and other activations within the YEG ecosystem (YEG Music program, Pet Therapy and Accessibility for all passengers)
Stakeholder Collaboration
• Work with terminal management, contractors, operations teams, and project managers to provide an outlook as to how a project could effect the passenger experience during construction. With the ability to find solutions to mitigate interference and prioritize accessiblity and a seamless passenger service
• Work closely with internal stakeholders and provide a collaborative approach to all projects and inititatives
• In conjunction with internal YEG partners, airlines, Canadian and US government authorities, simplify passenger processes, thereby increasing customer service, at Edmonton Airports over the short-medium-long term.
Corporate Objectives
• Align with the YEG’s focus to Ignite Prosperity within our community through the MYYEG program
• Implementing strategies to support passenger satisfaction measurements and programs by creating action plans relating to customer feedback and sentiment
• Be an advocate for creating a culture of inclusivity and willingness to partner with all business units within the Airport community
Déroulement d’une journée
Vous vous demandez peut-être à quoi vous pouvez vous attendre au cours d’une journée de travail typique. Chaque jour apportera de nouvelles occasions, et vous devrez vous concentrer sur des responsabilités clés, comme :
• Direction des initiatives relatives à l’expérience des passagères et des passagers : Diriger divers projets qui visent à améliorer l’efficacité, la facilité et l’accessibilité du voyage des passagères et des passagers en menant l’équipe chargée de l’expérience des passagères et passagers.
• Collaboration avec les parties prenantes : Travailler en étroite collaboration avec les activités aéroportuaires, les prestataires de services et les autres équipes concernées afin d’assurer une communication et un alignement sans heurt entre tous les points de contact avec les passagères et les passagers.
• Activations dans l’aérogare : Superviser les activations et les programmes spéciaux dans l’aérogare afin d’améliorer l’expérience des passagères et des passagers, en veillant à ce qu’ils soient conformes aux objectifs commerciaux et opérationnels globaux.
• Rétroaction et commentaires des passagères et des passagers : Recueillir et analyser les commentaires des passagères et des passagers afin d’obtenir des renseignements exploitables qui permettront d’élaborer de futurs projets et d’améliorer l’expérience de service.
• Gestion des programmes de service à la clientèle : Assurer la mise en œuvre réussie et le bon fonctionnement des programmes de service à la clientèle qui ont un impact direct sur l’expérience des passagères et des passagers, en répondant à toutes les préoccupations et en déterminant les domaines à améliorer.
• Gestion des services contractuels : Superviser les services contractuels à l’aérogare afin de garantir une prestation de services de haute qualité, le respect des contrats et l’harmonisation aux objectifs de l’organisme en matière d’expérience des passagères et des passagers.
• Budgétisation/prévisions budgétaires : Créer et gérer le budget pour les différentes composantes du projet, en veillant à ce que tous les coûts soient pris en compte et correspondent aux objectifs du projet. Prévoir les besoins financiers futurs en fonction des tendances actuelles du projet, des données antérieures et des changements anticipés. Cela peut impliquer d’ajuster les prévisions au fur et à mesure de l’avancement du projet.
Direction des initiatives relatives à l’expérience des passagères et des passagers :
• Services à l’aérogare : Cela comprend des services contractuels pour l’exploitation de l’aérogare, le nettoyage, le service à la clientèle ainsi que les partenariats pour l’entretien, la sécurité et tout autre service opérationnel précis susceptible d’avoir une incidence sur l’expérience des passagères et des passagers.
• Projets d’amélioration de l’expérience des passagères et des passagers Ces projets visent à améliorer le confort, la commodité et l’expérience globale des passagères et des passagers, notamment en modernisant les installations de l’aérogare, les aires d’attente, les comptoirs d’enregistrement, les salons, les améliorations technologiques (p. ex., signalisation numérique, divertissements) et d’autres activités au sein de l’écosystème YEG (programme musical YEG, zoothérapie et accessibilité pour toutes les passagères et tous les passagers).
Collaboration avec les parties prenantes
• Travailler avec la direction de l’aérogare, les entrepreneurs, les équipes d’exploitation et les chefs de projet pour donner une idée de la manière dont un projet pourrait influencer l’expérience des passagères et des passagers pendant la construction. Il faut aussi avoir la capacité de trouver des solutions pour atténuer les interférences et donner la priorité à l’accessibilité et à la fluidité du service aux passagères et aux passagers.
• Travailler en étroite collaboration avec les parties prenantes internes et adopter une approche collaborative pour l’ensemble des projets et des initiatives.
• En collaboration avec les partenaires internes de YEG, les compagnies aériennes et les autorités gouvernementales canadiennes et américaines, simplifier les procédures pour les passagères et les passagers et améliorer ainsi le service à la clientèle à Edmonton Airports à court, moyen et long terme.
Objectifs d’entreprise
• S’harmoniser à l’objectif de YEG, qui est de stimuler la prospérité au sein de notre communauté par le biais du programme MONYEG.
• Mettre en œuvre des stratégies pour soutenir les mesures et les programmes de satisfaction des passagères et des passagers en élaborant des plans d’action relatifs à la rétroaction et aux commentaires de la clientèle.
• Défendre la création d’une culture d’inclusion et la volonté d’établir des partenariats avec toutes les unités opérationnelles au sein de la communauté aéroportuaire.
Special Requirements
• Post Secondary education with concentration in business applications Degree or diploma in business or related experience
• Proven experience in customer service, hospitality, or operations management within an airport or similar environment.
• Strong communication skills, with the ability to work collaboratively with multiple stakeholders.
• Ability to think strategically and provide feedback with a passenger-first perspective.
• Ability to manage people scheduling within multiple scheduling environment Ability to provide development plans for team members
• Ability to put together complex spreadsheets, presentation materials, plans and promotional materials
• Skilled at influencing group behaviour
• Advocate and lead Accessibility Awareness skillset is an asset
• Leadership experience, managing team performance, coaching, and ability to create and environment that is both collaborative and constructive in nature
• Ability to secure and maintain appropriate airport security clearance and acceptable criminal record check is required.
• avez une formation postsecondaire avec une concentration en affaires, un diplôme en commerce ou encore une expérience connexe.
• avez une expérience avérée dans le domaine du service à la clientèle, de l’accueil ou de l’exploitation dans un aéroport ou un environnement similaire.
• possédez de solides compétences en communication et êtes en mesure de travailler collaborativement avec plusieurs parties prenantes.
• êtes capable de réfléchir de manière stratégique et de fournir une rétroaction en tenant compte du point de vue des passagères et des passagers.
• êtes capable de gérer l’horaire des ressources humaines dans un environnement de planification multiple et de fournir des plans de perfectionnement pour les membres de l’équipe.
• êtes capable d’élaborer des feuilles de calcul complexes, des documents de présentation, des plans et du matériel promotionnel.
• êtes en mesure d’influencer le comportement du groupe.
• pouvez, comme atout, défendre et diriger des initiatives en matière de sensibilisation à l’accessibilité.
• avez une expérience en matière de leadership, de gestion de la performance d’équipe et de coaching et êtes capable de créer un environnement à la fois collaboratif et constructif.
• êtes en mesure d’obtenir et de conserver une habilitation de sécurité aéroportuaire appropriée et une vérification acceptable du casier judiciaire.